Привет! На связи команда Академии Вадима Мальчикова!
Руководитель склонен фиксироваться на вещах, предвещающих катастрофу. И часто он реже общается со счастливыми клиентами, что получили товары или услуги вашей компании. В основном он занят планированием, инспекциями, рутиной, документами. Иногда — продажами. Когда дело доходит до общения с клиентами, которые уже купили что-то, то до него докатываются лишь с претензией или проблемой.
Сколько таких? Если вы не «кидаете» регулярно ваших клиентов и не строите на этом бизнес, то абсолютное меньшинство. По определению. Это называется «честный бизнес».
А если вы сознательный кидала, то большинство клиентов и должны оставаться недовольными, так что вы к этому готовы заранее и не расстраиваетесь. Просто вы редкая сволочь. Но я точно знаю — это наносное. В душе вы очень хороший человек.
Суть моей мысли: вы в основном общаетесь не с теми клиентами.
Если вы будете общаться с людьми, которые готовы молиться на вас, так как вы им помогли своим бизнесом, то испытаете хроническую гордость и привычное зашкаливание самооценки. Я так делаю. Меня очень сложно избавить от этих чувств, слишком многие люди мне благодарны. Когда на сотню таких клиентов я встречаю пятерых вечно недовольных, то позволяю себе их проигнорировать. Естественный процент… в обществе.
Когда к вам приходит недовольный клиент, можно понять что произошли две вещи:
а) вы лажанули (это обязательная часть любого недовольства, даже если лажанули в выборе самого клиента);
б) клиент неэтичен (раз уж он создал проблему с которой мои сотрудники не справились, и это дошло до меня).
Как работаю с этим я? Лажу (брак) я отправляю в Отдел коррекции. Сотрудники этого отдела старательно фиксируют все, что пошло не так. Пишут программу по исправлению. Потом брак исправляется до полного исчезновения. А клиент помечается как «проблемный». Чего выпендривался-то? И с ним общаются, как с проблемой. Пока он в себя не придет. И мои сотрудники стараются его до меня не допускать.
Им это не выгодно. Реально — шеф в чудесном настроении может поднять настроение и заразить энтузиазмом на весь день. Может поднять по службе. Расстроенный же шеф ругается матом и придирается по-черному. Угадайте, что выгоднее: поднимать настроение шефу (рассказав, как мы уладили проблему) или портить (допуская к нему проблему и показывая этим свою беспомощность)?
Если Отделения качества нет, то вам в любом случае придется общаться с источниками проблем. Поступайте так, как поступил бы хороший Отдел качества: все подробно запишите и разработайте программу улаживания. И помните, что клиент может заливать.
Но после возьмите за правило пообщаться с десятью довольными клиентами. Это правильная пропорция. И у вас всегда будет хорошее настроение.
Больше про налаживание работы персонала, Отдел качества и клиентоориентированность я расскажу на своём живом мастер-классе «5 главных ошибок в построении компании: как устранить системные проблемы и увеличить отдачу от сотрудников», так что не пропустите!
Дата: 25 апреля
Время: 14:00 МСК
