Опять - клиентоориентированность! Здравствуйте! С вами Управленческий Шаолинь и Романова Елена. Сфера обслуживания у нас хронически больна и некомпетентна, она не знает, как выглядит человек и совершенно не разбирается в его чаяниях. Она забыла, что её цель не просто деньги зарабатывать, а делать жизнь людей удобной. Любая сфера услуг создаст вам массу проблем и неудобств за ваши же деньги, а так же, мгновенно превратит вас в недовольного клиента. Мне часто приходится сотрудничать с тренинговыми центрами, арендодателями, предоставляющими залы, для проведения мероприятий, с пансионатами, где мы живём, пока занимаемся на семинаре. Абсолютно везде сталкиваемся с равнодушием обслуживающего персонала, в лучшем случае. В худшем, с их презрением, будто бы мы побеспокоили их священный сон и при этом заплатили деньги. Любая просьба или уточнение вызывает у сотрудников отелей, гостиниц, пансионатов и пр. нестерпимое раздражение и обостряет высокомерие. Вместе с этим, у них отключается память, внимание рассеивается и всегда наготове упрёк к клиенту: "Надо было ещё раз подойти и напомнить! Ах, два раза уже напоминали? Третий раз надо было. Вы у нас не одни!" Это правда! Мы у них не одни. Видимо, на это и полагаются. Мы уйдём, придут другие и так до бесконечности. Помню об этом всегда, поэтому уже ничему не удивляюсь, а лишь собираю в свою профессиональную копилку примеры отсутствия человеческого отношения к клиенту - проявление НЕ-клиентоориентированности - НЕ человеческого отношения. Неадекватности... То, забудут зал открыть, и группа толпится в холле, а администратор, как раненый лось мечется по зданию в поисках какой-нибудь МариВанны, которая "вечно забирает все ключи и сделать с ней ничего не возможно". Я бы добавила – с ней ничего невозможно сделать даже за деньги! То мусор не выбрасывают, а если выбрасывают, ворчат "сколько от вас хлама, меньше не можете?", то бумагу туалетную несут два дня, то накормить забудут: «А вы ещё здесь? Мы думали, что вы уехали…». Ну да, оплатили за группу в 20-30 человек и уехали, чтобы не испытывать на себе их сервис? То не предупредят, что стоянка в определённые дни закрыта для клиентов с автомобилями («паркуйтесь где хотите, мы ответственности не несём»), совсем в порядке вещей сломанные краны, отсутствие полотенец, лампочек. На просьбу починить-вкрутить-дать отвечают – «А зачем вам? До вас жили столько людей и ничего, а вы из этого делаете проблему». Как вы понимаете, далее следует тишина: ни лампочек, ни кранов починенных, ни полотенец. Никто в этих заведениях не задаёт вопрос: "Как вам, у нас понравилось?" Видимо, знают ответ... Что и грустно. Как не знать, что не понравилось, предлагая воспользоваться их службой такси, уже заранее понимают, что машина придёт не во время. А когда подъедет, водитель её поставит так далеко от входа, всем своим видом подчёркивая, что мы не особенные и уже ему надоели со своими поездками, чемоданами. Деньги клиентов не могут компенсировать его страдания. Создаётся впечатление, что в сфере услуг и сервиса (гостиницы, рестораны, кафе, такси, конференц-услуги), что предназначена обслуживать людей, не хотят обслуживать людей. Они скорее, своих клиентов ненавидят или устали от людей. То же самое можно сказать про строителей, некоторых врачей, ЖКХ и про все области жизни. Люди страдают от людей... и от себя. С такой-то жизненной позицией жить трудновато. Клиентоориентированность - это отношение людей к людям. Хорошее и внимательное отношение возможно демонстрировать/проявлять или из-за страха, или из уважения... Уважение ни к себе, ни к другим у нас точно нет. А вот, страх... Это не самый лучший рычаг для построения человеческих отношений в обществе, бизнесе, личной жизни. Убедиться в низком качестве отношений мы можем повсеместно. Чтобы продемонстрировать уважение к гостям во время праздника и не оплошать, мы должны быть пропитаны этим уважением ежедневно. Это должно быть естественным нашим состоянием, а не только в дни праздника. Не удивительно, что зарубежные гости видят нас такими - показушными. Видимый шик праздника, масштабность построенного не может обмануть сердце ни одного человека, из какой бы точки мира он не был. Клиенториентированность, уважение оценивается и фиксируется не глазами, а сердцем. Сердце не обманешь. Пример НЕ-клиентоориентированности на большом спортивном празднике http://goo.gl/CXmLpT Построение отношений для женщин Чтобы женщина не страдала в отношениях… Чтобы мужчина не страдал в отношениях… На семинаре «Тайна женщины» мы обсуждаем все тонкости сохранения и развития отношений. Говорим только о личном. Это архиважно! За то, кем и какими становятся наши вторые половины в отношениях с нами, отвечают не только вторые половины, но и мы. Порой, в паре большая ответственность ложится на женщину за то, кем и каким становится мужчина рядом с ней. Если женщина, занимающаяся бизнесом, приходит домой, и продолжает себя вести, как в бизнесе – из дома исчезает тепло, душевность, женственность. - Почему женщине так опасно превращаться в тотально деловую женщину?
- Почему женщине так важно управлять отношениями, согласно законам природы, а не, как получится?
- Как выстраивать отношения так, чтобы не превратить мужчину в дьявола и не озвереть самой от «семейных баталий»?
- Что необходимо обязательно учитывать и уметь, чтобы любовь не полетела под откос?
Все тонкости на семинаре «Тайна женщины»: 16 февраля в г. Белгород Регистрация здесь! (в конце страницы)>> 1 марта в г. Москва Регистрация здесь! (в конце страницы)>> Бизнес-лагерь!!! Срочно! Мы уже готовимся к летнему выездному лагерю (бизнес-лагерь), который будет проходить с 4 по 10 августа 2014 года. Идёт набор группы. Срочно регистрируйтесь! Группа, всего – 20 человек. Срок формирования группы до 20 февраля. Регистрация>> Если вам понравилась эта статья – пожалуйста, поделитесь сейчас этим текстом, или ссылкой, или кнопкой в социальных сетях. Возможно, она заинтересует ваших знакомых, окажет им поддержку и даже поможет в решении важного для них вопроса. Соцкнопки – внизу и вверху этой страницы. Спасибо каждому. До встречи! С уважением, Романова Елена. |
Комментариев нет:
Отправить комментарий