Руководитель склонен фиксироваться на вещах, предвещающих катастрофу. И часто он реже общается со счастливыми клиентами, что получили товары или услуги вашей компании. В основном он занят планированием, инспекциями, рутиной, документами. Иногда — продажами. Когда дело доходит до общения с клиентами, которые уже купили что-то, то до него докатываются лишь клиенты с претензией или проблемой.
Сколько таких? Если вы не «кидаете» регулярно ваших клиентов и не строите на этом бизнес, то абсолютное меньшинство. По определению. Это называется «честный бизнес».
А если вы сознательный кидала, то большинство клиентов и должны оставаться недовольными, так что вы к этому готовы заранее и не расстраиваетесь. Просто вы редкая сволочь))
Суть моей мысли: вы в основном общаетесь не с теми клиентами. Это может расстраивать вас и создавать ложное чувство тревоги за продукт и компанию.
Если вы будете общаться с людьми, которые готовы молиться на вас, так как вы им помогли своим бизнесом, то испытаете хроническую гордость и привычное зашкаливание самооценки. Я так делаю. Меня очень сложно избавить от этих чувств, слишком многие люди мне благодарны.
Когда на сотню таких клиентов я встречаю пятерых вечно недовольных, то позволяю себе их проигнорировать. Естественный процент… в обществе.
Когда к вам приходит недовольный клиент, можно понять что произошли две вещи:
а) вы лажанули (это обязательная часть любого недовольства, даже если лажанули в выборе самого клиента);
б) клиент действительно не в адеквате (раз уж он создал проблему с которой мои сотрудники не справились, и это дошло до меня).
Как работаю с этим я:
Лажу (брак моих сотрудников) я отправляю в отдел коррекции. Сотрудники этого отдела старательно фиксируют все, что пошло не так. Пишут программу по исправлению. Потом брак исправляется до полного исчезновения недовольства со стороны клиента. Пока проблема не разрешится, мои сотрудники стараются его до меня не допускать.
Им это не выгодно. Шеф в чудесном настроении может поднять настроение и заразить энтузиазмом на весь день, дать премию и поднять по службе. Расстроенный же шеф ругается матом и придирается по-черному.
Угадайте, что выгоднее: поднимать настроение шефу (рассказав, как мы уладили проблему) или портить (допуская к нему проблему и показывая этим свою беспомощность)?
Если отдела коррекции нет, то вам в любом случае придется общаться с источниками проблем. Поступайте так, как поступил бы хороший отдел качества: все подробно запишите и разработайте программу улаживания. И помните, что клиент может заливать.
Но после возьмите за правило пообщаться с десятью довольными клиентами. Это правильная пропорция. И у вас всегда будет хорошее настроение.
Больше про налаживание работы персонала, отдел качества и клиентоориентированность я расскажу на своем живом вебинаре «5 главных ошибок в построении компании: как устранить системные проблемы и увеличить отдачу от сотрудников», так что не пропустите!
Дата: 1 августа
Время: 14:00 МСК
